チャットボットはチャットの自動会話のことでAI技術の応用の一つです。近年世界中多くの人がスマートフォンを所持し、チャットツールを用いたコミュニケーションが浸透してきております。既に米国や欧州ではチャットツールを用いたサポートを多くの企業が導入しており、利用者も増え続けています。顧客満足度も電話やメールよりも高い評価を得ています。言語解析が必要なため研究が盛んな英語圏での利用が先行していましたが、今や多くの言語に対応し巻き返しの時に来ています。
チャットボット導入による顧客へのメリット
気軽さ・スキマ時間の活用
顧客がよく使うチャットツールと同じ感覚で手軽に問い合わせをすることができます。 また、場所や時間を選ばないのでスキマ時間を有効活用することができます。
分かりやすさ
画像やURLを利用した紹介により誤解のない情報を提供することができます。また履歴が残るため、後で再度確認することができます。
ノンボイスチャネルの提供
電話が苦手な顧客にも気軽にご利用いただけます。
チャットボット導入による企業様へのメリット
自動回答
事前によくあるご質問等のシナリオを設定し による自然言語教育を実施しておくことで、顧客からの問い合わせに対して自然な会話で 自動に回答します。
24時間365日・多言語対応
自動回答によって営業時間外でも対応することができます。 また自動翻訳機能を備えているため複数の言語に対応することができます。
コスト削減
ボットが1対多数を同時対応できるためサポートデスク数を削減することができます。
活用事例
CRM活用
顧客との会話ログとCRMシステムを連携させることで、今まで不明瞭だった顧客の属性・需要・要望を数値化・可視化することができ、顧客満足度向上につなげることができます。またアンケートなど顧客へのアクションにも活用することができます。
サポート活用
チャットボットは途中で有人チャットに切り替えることもできます。顧客からの問い合わせに対して無人と有人を組み合わせることで効率的かつきめ細かいチャットサポートができ、顧客体験の向上を図ることができます。